¿Es posible la transformación digital en las corredurías de seguros?

El cambio que ha habido en el mundo empresarial últimamente y que también empieza a tener sentido en las Corredurías de Seguros, como es la transformación digital en la gestión de clientes, que básicamente se traduce en tres grandes conceptos.

  • El primero está relacionado en base a que cada día es más difícil tener una diferenciación sostenible. Las pólizas de seguros y los servicios que podemos ofrecer son cada vez más iguales y tienden en el corto plazo o a medio plazo a ser semejantes. Con lo cual cada vez es más difícil la diferenciación por producto.
  • El segundo aspecto está relacionado con la globalización, tenemos casi cualquier producto (algunas pólizas de seguros) a golpe de un clic en internet.
  • El tercer concepto que ha cambiado, son los hábitos de comunicación, es decir cambios en nuestras relaciones de comunicación empresariales y profesionales.

Fruto de esto las corredurías de seguros han de tomar tres estrategias fundamentales.

Fundamentada en la orientación al cliente.

Ya que como casi todas las pólizas tienen las mismas coberturas o parecidas, nos hemos dado cuenta que lo importante es orientarse hacia el cliente. Y esto está basado en cuatro PARTES:

  • Trabajar mucho sobre la experiencia de los clientes, es decir entender mucho al cliente y favorecer que la experiencia sea positiva.
  • Una visión del ciclo de cliente completa.
  • El compromiso y la implicación que tienen la correduría con la cultura cliente, se basa en crear fidelidad y motivación para que nuestros clientes se sientan a gusto y formen parte de nuestra marca. Es complicado y exige un gran esfuerzo.
  • Que visión tenemos del cliente, que podemos conocer de él.

Estas estrategias de una forma o de otra y de una manera más o menos acelerada ya la está implementando en algunas corredurías de seguros.

Relacionada con la omnicanalidad

En la medida que nos adaptamos a más canales digitales el problema se acrecienta, porque los diferentes departamentos de la correduría, se comunican con el mismo cliente por diferentes canales

Por lo que las corredurías se han dado cuenta que deben adoptar una estrategia más omnicanal en relación con los clientes y los diferentes canales de relación con los que interactuamos con él.

  • Omnicanal

El cliente experimenta una relación con la marca y no con el canal, por lo tanto la correduría ofrece una experiencia unificada a sus clientes.

El cliente tiene varios modos de interactuar con la correduría y los usa indistintamente.

La correduría de seguros ofrece varios canales, tiene una estrategia unificada y comparte datos entre canales.

Por lo tanto el objetivo final de una estrategia Omnicanal debe ser ofrecer al cliente un servicio excepcional independientemente del punto de contacto.

  • Centrarse en el cliente

En la era digital, las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar, tan solo se les puede servir y dar apoyo.

  • Experiencia de cliente

El cliente debe experimentar un recorrido consistente y sin fricciones sea cual sea el camino que adopte

Por lo tanto para aplicar una estrategia Omnicanal debemos tener una sola base de datos que una a todos los canales, es decir donde cada uno de los canales va a buscar información.

Una ventaja importante es el servicio al cliente, ya que se ponga en contacto por cualquier canal, puede ser atendido por este canal o por el que el cliente prefiera.

Transformación digital.

Que en alguna medida los clientes si la están haciendo a través de los Smartphone, en gran medida los consumidores se han adaptado a través de los teléfonos móviles,  a  través las Tablets etc.

Con esto se consigue un acceso a la información en cualquier momento o lugar y se toman decisiones más agiles. Esto produce un cambio entre las empresas (Correduría) y los clientes.

Sin embargo, en las corredurías de seguros está constando esta transformación digital, porque hay muchos procesos, muchos cambios y muchos miedos. Aunque si tienen claro que deben transformar sus procesos, y su cultura hacia un modelo de gestión más digital.

Como escuche el mes de mayo de este año a Isidre Mensa Director General de mpm Sofware en una ponencia, la tecnología ya está, ahora hace falta la voluntad y decisión por parte de las corredurías de seguros de esta transformación digital.

Existen en la actualidad siguiendo a Isidre Mensa una serie de partner, que ya tienen la tecnología adecuada para resolver esta cuestión en las corredurías de seguros, son: ebroker, DynamicSoft, SoftQS Gescose Sofware, te-sis Seguros y la representada por él mpm insurance software solutions.

Como es el modelo digital a largo plazo en la gestión de clientes en una Correduría de Seguros.

Que entendemos por adoptar una cultura digital en las Corredurías de Seguros. En muchos casos por poner un ejemplo cuando necesitamos un servidor, a veces tardamos meses, ya que tenemos la cultura de que tenemos que tener el servidor en nuestras instalaciones, siendo una inversión costosa, cuando hoy hay soluciones en la nube, por ejemplo como la que nos brinda Amazon. Por ejemplo, con una cultura digital adecuada en 5 minutos tendríamos a nuestra disposición el servidor que necesitamos a través de alquilarlo en Amazon.

Todo esto tiene que ver con la tecnología, pero sobre todo con un uso y cultura de la tecnología, mucho más práctica, mucho más ágil y mucho más efectiva. Y por supuesto que esto tiene que ver con la nube.

También todo esto dentro de la correduría tienen que ver con la empatía, hay que llevar esta a toda lo organización, hacer que todos los empleados tenga esa empatía con el cliente, es un proceso complicado.

Una vez que tenemos esa visión omnicanal, hay que tener las competencias y las capacidades para analizarlas. Por qué el hecho de que tengamos la tecnología, no quiere decir ni que sepamos interpretarlas, ni que sepamos tomar decisiones en base a esas interpretaciones

Necesitamos una serie de indicadores que nos ayuden a realizar estos análisis, además necesitamos la ayuda y el asesoramiento del partner elegido para su implantación en la correduría, así como la formación necesaria para formar a los empleados de la misma.





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